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Como perder clientes



"O trabalho seria ótimo se não fosse
por esses malditos clientes."

(Jeff Andersen, em “O balconista”)


Após quase 15 anos como cliente da Dell Computadores eu não imaginava que utilizaria esta empresa como um exemplo de omissão e negligência. Assim, para que este artigo não pareça um mero relato pessoal de insatisfação de um consumidor, decidi convertê-lo em uma lição para empreendedores e executivos listando um triste receituário de como jogar no lixo não apenas um cliente, mas a reputação de toda uma empresa.
 
1. Em lugar de fazer uma venda, preocupe-se apenas em tirar um pedido
 
Toda venda deve ser consultiva, ou seja, focada em atender às demandas do cliente. Isso se aplica sobremaneira no caso de produtos ou serviços que possam ser customizados. Porém, quando acionei o departamento comercial da Dell, informando que realizava palestras em todo o país e que fazia uso intensivo do computador durante voos, apresentando todas as minhas necessidades a fim de formatar a melhorar configuração para o equipamento que estava adquirindo, fui ignorado, e acabei comprando uma máquina sem o recurso de teclado retroiluminado e sem conector VGA, essencial para acessar praticamente todos os projetores existentes no mercado. O adaptador HDMI não foi oferecido, sendo enviado apenas meses depois. E nem sempre funcionava. Em suma, venderam-me não uma solução, mas um problema.
 
2. Crie complicações
 
O equipamento adquirido veio com o Windows 8 pré-instalado. Como não me adaptei a esta versão, decidi fazer um downgrade para o Windows 7. Porém, isso não era possível, de modo que eu teria que pagar para ter uma versão teoricamente inferior!
 
3. Faça propostas absurdas
 
Após um ano de reclamações, a Dell aquiesceu e decidiu substituir o equipamento. Contudo, a proposta foi retirar o aparelho e apenas depois fazer a reposição, ou seja, eu ficaria sem meu instrumento de trabalho sabe-se lá por quantos dias...
 
4. Seja moroso para cumprir acordos
 
A saída que encontrei foi comprar um novo equipamento, para depois fazer a devolução do anterior e ser restituído. Ocorre que o reembolso demorou exatos trinta dias, após várias reclamações – e não foi feito integralmente até a presente data, faltando ressarcir os acessórios.
 
5. Coloque gente despreparada no suporte técnico
 
O novo equipamento adquirido apresentou – pasme, estimado leitor – problemas diversos desde o início. O principal deles foi o sistema de áudio, impossibilitando-me, por exemplo, de fazer conferências pelo Skype. Abri um chamado técnico, mas o atendente não conseguiu solucionar o problema através do suporte on-line. Pior, comprometeu-se a buscar apoio e jamais retornou o contato.
 
6. Tenha gerentes omissos na supervisão
 
Durante as diversas trocas de e-mail tentando solucionar os problemas, fiz questão de envolver os gerentes de área, os quais eram copiados nas mensagens. Entretanto, houve quem não tivesse a dignidade de me contatar para dialogar. Liderança fraca, equipe fraca, problemas à vista.
 
7. Tente vencer pelo cansaço
 
Ignorar e-mails e telefonemas ou enviar respostas padronizadas para sinalizar alguma preocupação, sem ação efetiva, equivale a acreditar que o cliente irá desistir e aceitar suas inquietações. Isso pode até acontecer na maioria das vezes, mas não sempre...
 
8. Despreze o poder de um mísero cliente
 
Imaginar que uma empresa de pequeno porte e um único equipamento com problemas não trará maiores repercussões, é um péssimo julgamento. Este texto vai percorrer centenas de veículos na mídia, atingir milhares de pessoas, e ficará eternizado graças à tecnologia da informação de que dispomos. Tudo bem, afinal, ainda há quem pense que Marketing é coisa de marqueteiro e imagem de marca é balela.
 
9. Esqueça reputação e confiança
 
O que me tornou fiel à marca Dell foi sua assistência técnica. Já tive monitor trincado, teclado danificado que precisou ser substituído e, por contratar a garantia estendida, sempre fui prontamente atendido. Foi isso que me afastou da possibilidade de migrar para a plataforma Macintosh. O mesmo atributo que admirava, há mais de um ano esvaiu-se. Meses atrás, meu computador “apagou” cinco minutos antes de uma apresentação. Confiança conquista-se aos poucos, perde-se de uma só vez.
 
Eu continuo a admirar Michael Dell por sua capacidade empreendedora. O jovem que aos 19 anos, com apenas mil dólares, iniciou a construção de uma empresa bilionária, certamente não sabe o que estão fazendo com sua marca – e com seu sobrenome.
 

Observações:

1. O valor relativo aos acessórios foi reembolsado em 26/02, ou seja, duas semanas após a veiculação deste artigo e mais de 60 dias após a coleta do equipamento.

2. Os fatos foram registrados no portal Reclame Aqui. A resposta da Dell foi protocolar, típico copiar-e-colar: "Informamos que atendemos as demandas de nossos clientes somente pelos canais oficiais da empresa" (como se tais canais não tivessem sido acessados).
(http://www.reclameaqui.com.br/11992389/dell-computadores-do-brasil/como-perder-clientes/)

3. Este artigo atingiu, em duas semanas, apenas no Facebook, mais de 1250 curtidas, mais de 110 compartilhamentos e, em especial, mais de 50 comentários com muitos outros relatos de insatisfação com a empresa.

4. O suporte técnico continuou negligenciado até um contato direto do Tom Coelho com o sr. Michael Dell. Este, acionou um gestor da Dell Brasil que, com atenção e competência, resolveu todas as questões pendentes.

Data de publicação: 12/02/2015


Tom Coelho é educador, palestrante em temas sobre gestão de pessoas e negócios, escritor com artigos publicados em 17 países e autor de nove livros. Contatos: atendimento@tomcoelho.com.br. Visite www.tomcoelho.com.br, www.setevidas.com.br e www.zeroacidente.com.br.




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