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O poder da exaltação



"Você consegue muito mais com uma palavra amável e um revólver
do que apenas com uma palavra amável."

(Al Capone)


O senso comum sinaliza para que sejamos educados. Não eventualmente, mas recorrentemente; não apenas com algumas pessoas, mas indistintamente; não somente em alguns lugares, mas invariavelmente.
 
Esse comportamento educado assume formas diversas. Manifesta-se no uso parcimonioso da palavra, pronunciada com intensidade e velocidade adequadas, sabendo quando intervir e quando calar para não apenas ouvir, mas também escutar. Revela-se no respeito a outrem e na capacidade de exercer a paciência e até mesmo a tolerância. Está presente no uso de expressões mágicas como “por favor”, “com licença”  e “muito agradecido”.
 
Porém, há momentos em que estes expedientes são todos infrutíferos e a única alternativa eficiente e eficaz é perder a compostura. Isso acontece com frequência no mundo corporativo quando se fala em atendimento. Inexplicavelmente as pessoas conferem maior atenção a quem lança mão da rispidez, do grito ou da ameaça velada, para a resolução de uma contenda.
 
Exemplo típico pode ser observado em qualquer agência bancária do país. Em busca de uma mera informação, você é encaminhado para uma fila após a outra, sendo recepcionado por pessoas que além de não saberem como esclarecer sua dúvida, também desconhecem quem tenha competência para tal. Diante do desrespeito para com o seu tempo perdido, experimente em dado momento levantar a voz, exigindo a presença do gerente geral. Num átimo ele abandonará o conforto de sua cadeira para atendê-lo e resolver seu problema pessoalmente, qualquer seja ele.
 
Tenho um número incontável de casos para relatar. Um deles aconteceu com um grande portal que comercializa produtos pela internet.
 
Em fins de 2004, efetuei um pedido para aquisição de dois CDs que tinham preço promocional. Três dias depois de formalizada a compra, recebi um telefonema para “confirmação de dados cadastrais”. Mais dois dias e um novo contato para “confirmação de dados” chegou por e-mail. Uma semana depois, sem receber a encomenda ou qualquer outro contato, rastreei o pedido, descobrindo que o mesmo fora “cancelado por inconsistência nas informações cadastrais”.
 
Desisti da compra através daquele portal, transferindo-a para o Submarino, que me entregou o produto solicitado em 24 horas. Não é por acaso que essa empresa tenha sido uma das poucas a apresentar lucro no mercado de comércio eletrônico, à época com faturamento em alta, ações negociadas na Bolsa de Valores e posterior fusão com a Americanas.com, formando a B2W.
 
Tempos depois voltei a efetuar uma compra naquele mesmo portal mencionado no início do texto. Ou melhor, tentei comprar. Curiosamente o processo se repetiu de modo que, após uma semana, o pedido estava cancelado. Insatisfeito, contatei-os e solicitei esclarecimentos. Polido e educado ao telefone, fui tratado com desdém. Resolvi fazer o que sei de melhor: escrever.
 
Redigi um e-mail relatando o problema, a começar pelo ocorrido no ano anterior. Enviei a mensagem com cópia para os e-mails da diretoria, comercial, marketing, financeiro, atendimento, reclamações, sugestões e pós-venda. Em minha mensagem eu dizia, entre outras palavras: “Exijo a entrega do produto ou um esclarecimento plausível no prazo de 24 horas a contar do envio desta mensagem, sob pena de fazer desta insólita passagem tema para um artigo que percorrerá centenas de veículos da mídia impressa e eletrônica em vários países, mencionando textualmente o nome da empresa”.
 
Em menos de 12 horas o status do pedido havia sido alterado de “cancelado” para “em separação no estoque”. Recebi um e-mail informando que a entrega seria concretizada em, no máximo, 48 horas e um telefonema em minha residência para esclarecer que havia acontecido uma “falha no sistema” (nessas situações, computadores são bodes expiatórios perfeitos). Mais tarde, outro e-mail e novo telefonema, desta vez no celular. O produto foi finalmente entregue. E mais e-mails e telefonemas vieram. Por fim, uma carta registrada, com solicitação reiterada de desculpas, um singelo brinde e um cupom de desconto para uma compra futura.
 
A atitude corretiva da empresa foi profissional, admirável, até exagerada. Mas não será suficiente para cativar-me. Porque não há uma segunda chance para se causar uma primeira boa impressão. Como sempre digo, não me importa o que fizeram – tomar meu tempo, causando-me infortúnio – mas o que ficou depois do que me fizeram – a sensação de desrespeito e de que providências somente foram tomadas diante de uma ação extremada de minha parte.
 
A lição serve para todos. Porque somos clientes uns dos outros o tempo todo. Seja em casa, na escola ou na empresa, estamos sempre atendendo e sendo atendidos. E cegos ao comportamento de nossos interlocutores, que podem ser educados, pacientes e tolerantes, mas somente passam a ser dignos de nossa atenção quando nos apontam um revólver, uma metáfora para algo capaz de nos instigar o medo. “Vou contar para o papai”, “Revelarei seu segredo”, “Você poderá ser despedido”.
 
Em vez de agirmos pela consciência, agimos pelo instinto de preservação. Assim se instaura a corrupção dos valores e dos princípios. Barganhas e acordos. De um lado, o corruptor; do outro, o corrompido.



Data de publicação: 20/04/2005


Tom Coelho é educador, palestrante em temas sobre gestão de pessoas e negócios, escritor com artigos publicados em 17 países e autor de nove livros. Contatos: atendimento@tomcoelho.com.br. Visite www.tomcoelho.com.br, www.setevidas.com.br e www.zeroacidente.com.br.




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